Phương thức tiếp nhận khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Mục đích

Ruouhanquoc.com luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo quy định của pháp luật.

Chính sách này áp dụng đối với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên Ruouhanquoc.com.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

  • Website:
    ruouhanquoc.com
  • Hotline:
    0974.752.227
  • Email:
    [email protected]
  • Biểu mẫu trực tuyến: Trang “Liên hệ” hoặc “Hỗ trợ khách hàng” trên website.
  • Đơn vị tiếp nhận: Công ty TNHH Thương mại và Đầu tư Sài Gòn Hoàng Kim.
  • Địa chỉ: 27 Phó Đức Chính, Phường Bến Thành, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Để yêu cầu được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

  • Họ và tên.
  • Số điện thoại.
  • Địa chỉ email.
  • Mã đơn hàng, nếu có.
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi sẽ liên hệ và đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để phục vụ quá trình xử lý.

Bước 2: Xác minh thông tin

Chúng tôi sẽ tiến hành xác minh các thông tin liên quan, bao gồm:

  • Kiểm tra thông tin đơn hàng.
  • Đối chiếu dữ liệu giao dịch và thanh toán.
  • Kiểm tra tình trạng vận chuyển và giao nhận.
  • Làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bộ phận có liên quan nếu cần thiết.

Bước 3: Phản hồi ban đầu

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, chúng tôi sẽ gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho khách hàng về phương án cũng như thời gian xử lý dự kiến.

Bước 4: Giải quyết yêu cầu

Tùy thuộc vào nội dung và tính chất của từng trường hợp, chúng tôi có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án xử lý sau:

  • Giải thích và cung cấp thông tin cho khách hàng.
  • Hỗ trợ đổi hoặc trả sản phẩm.
  • Hoàn tiền nếu đáp ứng đầy đủ điều kiện.
  • Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu.
  • Điều chỉnh thông tin đơn hàng.
  • Áp dụng phương án phù hợp khác theo chính sách của website và thỏa thuận với khách hàng.

Bước 5: Thông báo kết quả

Sau khi vụ việc được giải quyết, chúng tôi sẽ thông báo kết quả cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã đăng ký.

4. Thời gian phản hồi và xử lý dự kiến

Loại yêu cầu Thời gian phản hồi ban đầu Thời gian xử lý dự kiến
Tư vấn sản phẩm Trong vòng 24 giờ làm việc Trong ngày
Xác nhận đơn hàng Trong vòng 24 giờ 01 ngày làm việc
Phản ánh chất lượng sản phẩm Trong vòng 24 giờ 03–07 ngày làm việc
Khiếu nại giao hàng Trong vòng 24 giờ 03–05 ngày làm việc
Yêu cầu đổi trả Trong vòng 24 giờ 03–07 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn tiền Trong vòng 24 giờ 05–10 ngày làm việc, tùy theo phương thức thanh toán
Khiếu nại khác Trong vòng 24 giờ Không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp bất khả kháng

Trong trường hợp cần thêm thời gian để xác minh hoặc phát sinh sự kiện bất khả kháng, chúng tôi sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về nguyên nhân và thời gian xử lý dự kiến.

5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để bảo đảm việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, chính xác, chúng tôi áp dụng các biện pháp sau:

  • Lưu trữ lịch sử giao dịch và thông tin đơn hàng.
  • Quản lý và theo dõi trạng thái xử lý trên hệ thống.
  • Kiểm tra và đối chiếu dữ liệu thanh toán.
  • Đối chiếu thông tin với đơn vị vận chuyển.
  • Tiếp nhận hình ảnh, video, hóa đơn và chứng từ từ khách hàng.
  • Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email và biểu mẫu trực tuyến.
  • Phối hợp giữa các bộ phận liên quan để xử lý yêu cầu trong thời gian sớm nhất.

6. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và trung thực.
  • Hợp tác với chúng tôi trong quá trình kiểm tra và xác minh thông tin.
  • Cung cấp các hình ảnh, video, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan khi được yêu cầu.
  • Không lợi dụng chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại để trục lợi hoặc thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.

Chúng tôi có quyền từ chối giải quyết yêu cầu trong các trường hợp sau:

  • Thông tin do khách hàng cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ.
  • Không có căn cứ hoặc tài liệu cần thiết để xác minh vụ việc.
  • Yêu cầu nằm ngoài phạm vi chính sách đã được công bố.
  • Có dấu hiệu gian lận, trục lợi hoặc vi phạm quy định của pháp luật.

7. Thông tin liên hệ

  • Đơn vị quản lý: Công ty TNHH Thương mại và Đầu tư Sài Gòn Hoàng Kim.
  • Địa chỉ: 27 Phó Đức Chính, Phường Bến Thành, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
  • Website:
    ruouhanquoc.com
  • Hotline:
    0974.752.227
  • Email:
    [email protected]